如何处理客户投诉

应该如何处理客户投诉？我相信这个问题是很多店主非常关心的。开一家餐饮店，难免会遇到这个问题。如何处理客户投诉？小珂给你介绍一下。没有生意，没有伤害。的确，无论做什么行业，只要涉及交易都会有客户，当然投诉也会随之而来。比如今天，我等公交，公交不停车，我们可以投诉，但是面对投诉，我们该怎么办？1.根据投诉的性质:有效投诉和沟通投诉

(1)有效投诉:有效投诉有两种:用户投诉服务管理单位在服务管理、收费、资金管理、维护等方面失职、违法违纪，并经相关行业主管部门核实登记。用户向服务管理单位投诉管理单位或者管理人员有意、无意或者有错误，造成用户或者公众利益损害的。(2)沟通投诉:求助型:投诉人有困难或问题需要帮助解决。咨询类型:投诉人已联系管理部门提出问题或建议。发泄型:投诉人有一些不满、委屈或误解，要求解决问题。沟通投诉处理不当，就会变成有效投诉，所以沟通投诉一定要认真处理。2.根据投诉内容可分为:(1)关于设备的投诉；(2)服务质量投诉；(3)服务态度投诉；(4)突发事件投诉。顾客抱怨心理分析从顾客气质特征分析，顾客气质可分为四类:胆汁质型、多血质型、粘稠型和忧郁型。研究发现，反复抱怨的顾客大多属于胆汁质和多血质的顾客，这两类顾客较高的神经活动类型属于兴奋和活跃型。他们情绪激动程度高，抑制能力差，特别容易冲动。所以抱怨时的心理主要有三种:1。发泄的心理。这些客户在接受服务时，往往会带着愤怒进行抱怨和抱怨，发泄自己的委屈和抱怨，让客户的忧郁或不愉快情绪得到释放和缓解，从而保持心理平衡。2.尊重心理。血源丰富的客户情绪极其激动，在接受服务的过程中遭受了挫折和不快。在投诉时，他们总是希望自己的投诉是正确合理的。他们想要的是同情、尊重和关注，他们向他们道歉，并立即采取相应措施。3.补救心理学。客户投诉的目的是救济，包括财产救济和精神救济。当客户权益受到损害时，希望及时得到补救。有效解决投诉的原则1。及时原则如果投诉发生在服务提供过程中，那么时间对于实现充分的补救非常重要；许多公司已经建立了24小时响应政策，当服务完成后出现投诉时。即使可能需要更长时间才能完全解决问题，但对客户投诉做出快速反应仍然非常重要。2.承认错误但不要找太多借口。借口太多可能说明公司想隐瞒什么或者不愿意全面披露整个情况。3.表明你从每个客户的角度都知道问题。通过顾客的眼睛看到问题，才是知道他们认为问题出在哪里，他们有多不开心的方法。接受者应该避免用自己的解释轻易下结论。4.不要和客户争论。你的目的应该是收集事实信息，以达成双方都能接受的解决方案，而不是赢得辩论或证明客户是傻瓜。争论会阻碍倾听客户的意见，无法平息客户的愤怒。5.以默许或明示的方式认同客户的感受(“我能理解你为什么这么不开心”)。这种行动有助于建立和谐的关系，是重建受损关系的一步。6.给客户质疑的权利。不是所有的客户都是诚实的，也不是所有的投诉都被证明是正确的。然而，在出现相反的明确证据之前，客户应被视为有确凿的投诉理由。如果涉及金额较大(如索赔或法律诉讼)，要保证认真调查；如果涉及的金额很小，可能不值得争论退款或其他赔偿——但检查记录以查看该客户是否有可疑投诉的历史仍然是一个好主意。7.解释解决问题所需的步骤。如果无法当场解决投诉，告诉客户公司将如何计划行动，这可以表明公司正在采取纠正措施，并设定客户对时间表的期望(因此不要过度承诺)。8.让客户知道进度。没有人喜欢在黑暗中被抛弃。不确定性导致焦虑和紧张。如果客户了解当前情况并定期收到进度报告，他们会更容易接受处理的延迟。9.考虑赔偿。当客户没有得到自己付费的服务结果，或者遇到严重的不便，或者因为服务失误而遭受时间和金钱的损失时，正确的做法是付费或者为他们提供类似的服务。这种方法也有助于减少愤怒的顾客采取法律行动的风险。服务保障通常会提前确定补偿方式。在很多情况下，客户想要的是道歉和承诺避免类似的错误。10.坚持不懈地恢复客户的友好当客户不满意时，公司面临的更大挑战是恢复他们的信心，并为未来保持这种关系，这可能需要坚持不懈和跟踪，不仅要平息客户的愤怒，还要说服他们公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立客户忠诚度，并促进客户向他人推荐公司的服务。餐厅怕的无疑是顾客投诉。特别是现在网络信息发达了，一个投诉贴在评论网上或者媒体上，纪要就是餐厅危机。那么，遇到投诉，应该如何当场处理呢？在处理顾客投诉时，餐厅工作人员应该注意一些禁忌。即使错误不是由餐厅造成的，员工也应该冷静地接受客户的投诉，帮助客户处理问题。在这个过程中，工作人员要注意避免两件事:两大禁忌之一:避免大部分时间被动等待工作人员在大堂迎接客人。随机回答客人的一些询问，不要错过任何与客人交流的机会。一方面了解客人对餐厅的看法和不满，同时尽量找出餐厅服务和管理中存在的问题和不足，及时发现隐患，在客人投诉前控制住。两个禁忌:处理投诉时避免不注意时间、地点、地点。有些员工在处理客户投诉时往往只注意坚持原则。忽视处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间和场合处理投诉，比如客户在吃饭或生气的时候，或者在公共场所与商业客户交谈，不会取得好的效果，也可能引起客户更大的反感。两种情况之一:客户对产品和服务用恰当的语言表达不满，可能过分表达不满。如果服务中出现针锋相对的对抗，两者的关系必然会恶化。在解释问题的过程中，要非常注意措辞，讲道理得体，不要使用伤害自尊的语言，尽量用间接语言与客户沟通。不要太冲动，即使和客户有不合理的地方。否则只会让客户失望，迅速离开。两者之二:多点耐心。在实际处理中，耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的缺点。相反，鼓励客户畅所欲言，让他们尽情发泄不满。听完你的知心话和抱怨，当他们对发泄感到满意的时候，自然可以听听你的解释和道歉。以上是处理投诉的基本态度和流程，但是客户的投诉在日常工作中是多种多样的，员工面临的情况也是不同的。餐饮所以，更好的办法是在具体情况下处理。但是需要注意的是，如果遇到无理取闹或者故意刁难的客户，最好还是无视他们或者直接“要求”他们离开。当然记得保留好证据，以免被反咬一口。希望以上内容能帮到你。